Intervju om Kundupplevelse

Många företag idag upplever att deras kunder blir allt mer lättrörliga. Det är dessutom dyrt att attrahera nya kunder. Så hur kan ditt företag bli bättre på att hålla kvar kunderna? Och vilka differentieringsmöjligheter har ni?

En möjlighet är att ta ett mer proaktivt grepp om det vi kallar Kundupplevelse. Läs mer om detta område i en intervju med Nicolas Leon och Bi Kreimer på Differ.

NI HAR BÅDA JOBBAT MYCKET MED KUNDUPPLEVELSE. VAD BETYDER EGENTLIGEN BEGREPPET?

Vi har valt att definiera begreppet som: Den känsla som uppstår hos kunden som ett resultat av samtliga interaktioner med företaget över tid.

Kundupplevelse är alltså inte bara den uppfattning kunden får i mötet med en kundrepresentant. Det är den samlade bilden som byggs upp av alla interaktioner över tid. Det innebär också att ett företag inte kan undgå att påverka upplevelsen vid varje interaktion med kund.

VARFÖR ÄR DET RELEVANT FÖR MIG SOM VD ELLER CHEF ATT FUNDERA ÖVER KUNDERNAS KÄNSLA?

Det korta svaret är att du annars riskerar att tappa konkurrenskraft och i förlängningen kunder.

Det speciella med kundupplevelse är att bolag inte bara jämförs med sina direkta konkurrenter. Standarden för den förväntade kundupplevelsen sätts snarare av de bolag och branscher som är ”bäst i klassen”.

Vidare har det blivit betydligt enklare för kunden att byta leverantör. Tillgången till information har exempelvis gjort det enklare att jämföra erbjudanden sinsemellan och många leverantörer tar på sig den administrativa bördan som ett byte innebär.

Alla företag bör därför säkra sin lägstanivå. Sedan väljer vissa bolag att ta steget längre och göra kundupplevelse till en särskiljande egenskap, en konkurrensfaktor. Den som siktar långt i sitt kundupplevelsearbete behöver ändå inte vara bäst på allt. Det brukar vara några få dimensioner som har störst påverkan på prioriterade kundgruppers totala upplevelse och det är dessa som ska prioriteras.

RÄCKER DET INTE ATT VÅRA PRODUKTER, TJÄNSTER OCH LEVERANS ÄR BRA?

Det kan mycket väl räcka långt. Samtidigt blir det allt svårare att erbjuda en unik produkt eller tjänst. Många bolag upplever att kostnaden och risken med att ständigt förnya sina koncept blir för hög.

VI GÖR REDAN EN MASSA SAKER FÖR ATT FÖRSTÅ VÅRA KUNDER. VAD ÄR DET I ERA TANKAR KRING KUNDUPPLEVELSE SOM ÄR NYTT?

Konceptet i sig är inte nytt. Det finns hyllmeter skrivet om kundorientering och kundupplevelse.

Det som är nytt är att det numera finns helt andra förutsättningar att förstå sin kund och därmed proaktivt designa kundupplevelsen. Teknikutveckling i både insamling och analys av stora datamängder, och på senare tid även front-end system, är exempel på sådant som gjort det här möjligt.

Vidare får vi fler och fler case på lyckade implementeringar av styrsystem som baserar sig på upplevelseorientering. Detta möjliggör att bolag kan agera snabbare på mätningarna med löpande och mer pricksäkra förbättringsåtgärder.

VILKA ÄR DE VANLIGASTE FALLGROPARNA I ARBETET MED KUNDUPPLEVELSE?

Att man inte gör sin hemläxa. Många bolag ger sig på att mäta och investera i förbättringsåtgärder grundat på magkänsla. Vi förordar att basera kundupplevelsearbetet på verklig kundinsikt – att gå från att tro till att veta.

Många bolag överskattar också den kundupplevelse de levererar. Undersökningar visar att det är få företag där bolagets syn på levererad kundupplevelse överensstämmer med kundernas syn.

En sista fallgrop värd att nämna är att inte ha koll på helheten. Företag som arbetar alltför isolerat i enskilda beröringspunkter, av många kallat ”moments of truth”, kan tappa kontroll över kundens totala uppfattning.

VAD GÖR SVENSKA FÖRETAG IDAG FÖR ATT PÅVERKA SINA KUNDERS UPPLEVELSE?

Kundupplevelse står högt på agendan hos många företag i Sverige. Flertalet företag samlar på sig kunddata och gör undersökningar, vilket är en bra grund och en förutsättning för att kunna arbeta med kundupplevelse. Vissa har också börjat göra förändringar i sina organisationer för att skruva om från produkt till kundorientering.

I praktiken är det dock få som tagit ett helhetsgrepp. Som vi konstaterade i vår studie har företag i olika branscher också kommit olika långt i kundupplevelsearbetet.

VI HAR INTE KOMMIT SÅ LÅNGT. ÄR DET NÅGON IDÉ ATT BÖRJA?

Absolut! Att starta en kundupplevelseresa är relativt okomplicerat. Ofta har företaget den kunskap som behövs men saknar kundperspektivet. Det brukar också finnas lågt hängande frukter som gör att man kan plocka hem några tidiga vinster.

Vill du läsa mer om Kundupplevelse? Ladda ner vår artikel ”Kundupplevelse by Design”

Nicolas Leon och Bi Kreimer ansvarar för erbjudandeområdet Kundupplevelse inom Differ. 2013 genomförde de en omfattande studie av hur svenska bolag i olika branscher arbetar med att ta proaktivt ansvar för Kundupplevelsen hos sina kunder. Vill du ta del av denna studie, skicka ett email till nicolas.leon@differ.com.

Read more

Career
oktober 13, 2017

Vi söker fler juniora konsulter med start i vår och i höst

Differ växer och vi söker nu fler strategikonsulter som brinner för tillväxtfrågor. Skicka in en ansökan till karriar@differ.com om du vill bli en del av Differ och vara med och växa…

Career
oktober 10, 2017

Differs expansion fortsätter

Vi utökar nu vårt team och välkomnar varmt Philip Xu Cederhill, Emeli Karlsson, Stina Starke och Estelle Nordin till Differ!

News
oktober 7, 2017

Lästips till hängmattan

Sommaren är äntligen här och vi på Differ vill passa på att önska dig en riktigt skön sommar.

Contact Us