Att välja bort är en förutsättning för att göra rätt

Kundupplevelse är ett ämne som ligger mig nära, dels för att kundfokus varit centralt i mina tidigare roller, dels för att jag tycker att området är väldigt spännande och inte minst för att det ställer så höga krav på prioritering.

Innan jag slog in på konsultbanan för drygt tre år sedan arbetade jag som marknadsdirektör för ett relativt stort företag inom dagligvarubranschen. Rollen som marknadsdirektör följde på dryga 10 år i olika marknadsroller främst inom branschen för snabbrörliga konsumentvaror.

Jag hade länge eftersträvat rollen som marknadsdirektör och nu i efterhand kan jag konstatera att jag aldrig hade fått den om det inte hade varit för att jag utvecklade en god förmåga att prioritera. Jag hade inte heller lyckats i rollen om jag inte hade prioriterat i agendan och prioriterat hårt.

Att prioritera kan innebära att tidigarelägga en uppgift eller att helt enkelt göra ett vägval där två eller flera alternativ skulle kunna vara en väg framåt. I mitt fall handlade det i ständigt ökande grad om att välja bort. Det är nödvändigt att välja bort, det är nämligen en förutsättning för att göra rätt.

Men det är svårt att våga välja bort. Som chef ställs man inför risken att välja bort fel alternativ. Inte sällan känns det enklare att utreda eller agera på alla tillgängliga och möjliga vägar. Dessutom brukar det kännas mycket bättre att komma till sin chef med en rapport eller strategi som är heltäckande i alla avseenden.

I mitt fall ökade min förmåga att prioritera genom att jag ställde allt högre krav på analysen av de alternativa vägval som vi på marknadsavdelningen och jag som chef hade. En bra analys skapar nämligen förutsättningar för rätt beslut.

Men, hur ska man hinna med analysen när man redan har för mycket att göra? Det var ju det som var själva anledningen till behovet att prioritera!

Min lösning var att ta hjälp med analysarbetet. Jag såg till att vi hade intern förmåga att göra analyserna. Ibland tog jag in extern hjälp. Inte för att jag inte kunde göra jobbet själv, men för att jag prioriterade min egen tid hårt. Som konsult förstår jag att jag är partisk, men nu när jag sitter på andra sidan och ser båda perspektiven, så inser jag att jag kunde ha tagit hjälp mer, och därigenom kunnat lägga mer tid på själva beslutsprocessen och strategiarbetet.

KUNDUPPLEVELSEARBETE KAN VERKA ÖVERVÄLDIGANDE

Ett av kompetensområdena på Differ – kundupplevelse – ställer som sagt höga krav på prioritering. Vi har valt att definiera Kundupplevelse som ”den känsla som uppstår hos kunden som ett resultat av samtliga interaktioner med företaget över tid”. Det går alltså inte att säga att kundupplevelsen bara påverkas under ”the moment of truth” eller i samtalet till kundservice.

Ett företag eller en organisation kan inte undgå att påverka upplevelsen varje gång de interagerar med kunden. Samtliga interaktioner, varje gång de interagerar…

Om du är marknads-, försäljnings- eller CRM-chef och jobbar med kundupplevelsearbete är det inte konstigt om du känner dig överväldigad av detta till synes oändliga uppdrag. Var ska jag börja? Hur ska jag klara av att utvärdera samtliga interaktioner?

Det är här prioritering kommer in. Det är inte bara möjligt utan avgörande att prioritera de olika kontaktytorna mellan ditt företag och din kund.

Du måste prioritera av två skäl;
1. För att investera dina resurser där de får bäst avkastning
2. För att överhuvudtaget kunna ta tag i utmaningen och arbetet

Med prioritering som utgångspunkt har du alla förutsättningar att driva ett framgångsrikt arbete mot upplevelseledarskap.

Låt mig illustrera de olika delarna i kundupplevelse med ett exempel.

Här nedan har vi valt att titta på ett företag i fastighetsbranschen. Vi antar att det är ett bolag med ett bestånd av hyresrätter en bit utanför stadskärnorna. I hjulet till vänster har vi lite förenklat beskrivit de olika stegen i kundlivscykeln. Varje steg har egentligen en egen kundresa men här har vi exemplifierat två av dem, i bilderna till höger.

Ett fastighetsbolag har i regel två övergripande mål. I vissa fall är målet att locka till sig nya hyresgäster och i andra fall är det att minska omsättningen av hyresgäster, det vill säga att öka lojaliteten. Redan här kommer alltså den första prioriteringen. Beroende på den övergripande målsättningen blir olika delar i kundlivscykeln olika viktiga för resultatet.

Olika typer av korrekt genomförda undersökningar och mätningar blir därför av stor vikt för att lyckas i prioriteringen. I fallet ”locka nya hyresgäster” behöver vi till exempel veta vad som driver bolagets attraktionskraft. Om ”rekommendationer från befintliga hyresgäster” är viktigt så bör man säkerställa att man vet vad som driver rekommendationer, till exempel genom Net Promotor Score (NPS).

Genom att undersöka de olika beröringspunkternas betydelse för att skapa rekommendation så kan vi i nästa steg prioritera vilka delar av kundresan vi ska investera våra resurser i för att få bästa avkastning. Faktabaserad analys skapar helt enkelt förutsättningar för att kunna välja bort och välja rätt.

Min övertygelse är att kundcentrerade strategier kommer att bli allt viktigare på vägen mot lönsam tillväxt. Som ansvarig är det lätt att känna att uppgiften är övermäktig och svår att greppa – samtidigt som man både vill se och leverera resultat. Den goda nyheten är att alla beröringspunkter och interaktioner med kunden inte är lika viktiga. När du vet vad kunden verkligen värderar och agerar på då blir dina förutsättningar för att lyckas mycket större.

Read more

Career
oktober 13, 2017

Vi söker fler juniora konsulter med start i vår och i höst

Differ växer och vi söker nu fler strategikonsulter som brinner för tillväxtfrågor. Skicka in en ansökan till karriar@differ.com om du vill bli en del av Differ och vara med och växa…

Career
oktober 10, 2017

Differs expansion fortsätter

Vi utökar nu vårt team och välkomnar varmt Philip Xu Cederhill, Emeli Karlsson, Stina Starke och Estelle Nordin till Differ!

News
oktober 7, 2017

Lästips till hängmattan

Sommaren är äntligen här och vi på Differ vill passa på att önska dig en riktigt skön sommar.

Contact Us