“Vikten av att identifiera kunden i kundfeedback”

Vikten av att ha nöjda kunder, kan nog de flesta skriva under på. De flesta vet också om de har nöjda kunder eller ej och varför kunderna tycker som de gör. Det som idag skapar en hel del oro bland företagsledare är snarare frågan: Vad behövs för att, på ett precist och effektivt sätt, kunna påverka kundnöjdheten?

Kundnöjdhetsmätningar har förfinats i åratal. I princip vartenda bolag med självbevarelsedrift mäter sina kunders nöjdhet på ett eller annat sätt. Undersökningsmetoderna kan självklart variera i omfattning och frekvens, mycket beroende på bransch och bolagens mognadsgrad. Det samma gäller ambitionsnivån på frågebatteriet.

De flesta bolag kan, åtminstone övergripande, svara på huruvida de har hög eller låg kundnöjdhet, hur den har utvecklats över tid samt vilka delar kunderna är mer eller mindre nöjda med.

Istället handlar våra diskussioner med företag allt oftare om vad som kan göras för att påverka kundnöjdheten. Många företag brottas med att svaren från undersökningarna är för övergripande och att kunden gått förlorad innan de har hunnit åtgärda problemet. Andra har svårt att tydligt koppla en förbättringsåtgärd till förbättrad kundnöjdhet – och då blir det svårt att motivera större investeringar med ökad kundnöjdhet som argument.

Det finns alltså ett påtagligt behov av att på ett precist och effektivt sätt kunna påverka kundnöjdheten.

Två anledningar till att identifiera kunderna

Det finns ett antal olika metoder och verktyg för att ta kontroll över kundupplevelsen och därmed påverka kundnöjdheten. En diskussion kring detta hittar du i våra andra bloggposter på vår hemsida och i artikeln ”Kundupplevelse by Design”. Grundläggande är dock att förstå vilken kund som säger vad, det vill säga att identifiera respondenten.

Bakgrundsfrågor i anonymiserade undersökningar kan ge en övergripande bild över vilka kundgrupper som tycker vad – men för att vara precis och effektiv i sitt arbete krävs en högre detaljnivå än så.

Genom att identifiera kunden kan diverse interna och externa datapunkter kopplas till respondenten. Det ger bolaget möjlighet att strategiskt värdera åsiktens värde och att taktiskt skapa en mottagare för återkoppling.

Fördel 1. Förmågan att identifiera respondenten skapar förutsättningar för att värdera åsiktens vikt – en ”bra kunds” åsikt väger tyngre än en ”sämre kunds” åsikt.

Strategi handlar ju som bekant om att prioritera, och därmed också prioritera bort. När ett bolag står inför ett investeringsbeslut om en åtgärd som ska påverka kundnöjdheten – då är det de rätta kundernas åsikt man vill påverka.

Har du supernöjda kunder som inte genererar intäkter kan du stilla ditt samvete med att du gör människor nöjda, men det blir svårt att räkna hem investeringen eller driva firman mot ökad tillväxt och lönsamhet.

Genom att koppla kundnöjdheten till bolagets finansiella system skapar du ett verktyg för uppföljning och analys. Gav investeringen effekt? Var effekten hos de rätta kunderna? När kan vi därmed räkna hem investeringen?

Fördel 2. Förmågan att identifiera respondenten skapar också förutsättningar för återkoppling. När du har mottagare att återkoppla till kan du direkt och precist påverka kundernas uppfattning.

Modern kundundersökning har gått från tunga årsvisa undersökningar till lätta återkommande undersökningar genomförda efter en viktig interaktion med kunden. I och med detta har antalet identifierade lågt hängande frukter ökat markant.

Ponera att en kund får en sämre upplevelse under en interaktion, lämnar sin åsikt och att det är något som ni snabbt kan åtgärda. Om respondenten är anonym så har ni inte någon möjlighet att snabbt återkoppla att problemet har åtgärdats och ni kan inte heller tacka hen för att ha uppmärksammat det.

Återkoppling till kunden är något som med små medel kan få stor effekt på kundnöjdheten.

Gäller det åtgärder som kräver större investeringar brukar återkopplingen handla mest om att uppmärksamma kunden. Till exempel kan du informera om att frågan är uppe för diskussion och återigen tacka för lämnad synpunkt.

Sammanfattningsvis så bör ett bolag primärt eftersträva att ha nöjda kunder bland sina ”bra kunder” eller kunderna med potential att bli bra kunder. Investeringar, stora som små, bör utvärderas och genomföras därefter. Vidare är en personlig återkoppling ett precist och effektivt sätt att påverka sina kunder positivt. Detta finns det väletablerade verktyg för att göra idag. Båda dessa saker kräver att respondenten identifieras.

Blogginlägget är författat av Nicolas Leon, Manager på Differ, med spetskompetens inom kundinsiktsdriven strategi- och affärsutveckling.

Klicka här för att ladda ner artikeln Kundupplevelse by Design.

Nicolas Leon

Nicolas Leon

0768-47 23 71 nicolas.leon@differ.se