Kundupplevelsestudie 2013

Trenden mot ett ökat kundfokus är idag tilltagande. Detta gäller speciellt branscher med begränsad tillgång av nya lönsamma kunder och låga byteskostnader för kunder som vill byta leverantör. En allt mer krävande konsument med växande krav på upplevelser i kombination med den digitala och mobila utvecklingen har ökat komplexiteten i företagens kundmöten.

Kundupplevelsen är den känsla som uppstår hos kunden som ett resultat av samtliga interaktioner med företaget över tid. Detta innebär att företag inte kan undgå att skapa en upplevelse vid varje interaktion med kund.

Sammanfattande slutsatser

Differ har genomfört en kvalitativ studie på hur och i vilken omfattning företag arbetar med kundupplevelse. Syftet har varit att undersöka framgångsfaktorer och fallgropar i förmågan att leverera en hög kundupplevelse. Studiens slutsatser sammanfattas i följande punkter

Stark trend mot ett större fokus på kundupplevelse genomsyrar marknaden

Vår studie visar tydligt att bolag har kundupplevelsefrågan högt på sin strategiska agenda. Detta är något som bekräftas av samtliga intervjuade bolag vilka identifierat behovet av att leverera kundanpassade upplevelser för att nå framgångar på en hårt konkurrensutsatt marknad.

Att uppnå ledarskap inom kundupplevelse är enklare sagt än gjort

Utmärkande för bolag som är upplevelseledare är att det finns en företagsgemensam syn på vem kunden är och en tydlig strategi för vilka upplevelser som är affärskritiska (upplevelseorientering). Upplevelseledaren har också utvecklade förmågor som gör att strategin kan genomföras på ett konsistent sätt i hela organisationen (upplevelserealisering). Dessa två dimensioner är samverkande och företag behöver båda för att uppnå förmågan att leverera den kundupplevelse som krävs av kunderna. Dimensionerna sammanfattar studiens analysmodell.

Mognadsgrad i kundupplevelse varierar mellan och inom branscher

Vår studie visar att branschkollegor till viss del har gemensamma särdrag utifrån marknadsdynamiken men att faktorer som bolagets storlek, ålder och nivån på historisk produktorientering i vissa fall har ett högre förklaringsvärde. Reseindustrin uppvisar hög mognadsgrad i både upplevelseorientering som -realisering, Telecom och E-handel i bara endera medan Mediebolag och E-handel med rötter inom postorder uppvisar låg mognadsgrad i båda dimensionerna.

Framgång i kundupplevelse nås genom rätt kultur, enhetlighet och handlingskraft. De mest framstående framgångsfaktorerna för att leverera en hög kundupplevelse över tid kan sammanfattas med tre ledord: (i) Kultur som gör att kundupplevelse genomsyrar alla affärsbeslut, (ii) Enhetlighet i en gemensam förståelse för kundupplevelsen i hela organisationen samt (iii) Handlingskraft vilket innebär kompetens, incitament samt stödjande infrastruktur för att driva och utveckla kundupplevelsen. Dessa tre faktorer uppnår bolag med hög mognadsgrad i både upplevelseorientering som -realisering.

Läs mer

Bi Kreimer

Bi Kreimer

0736-88 96 21 bi.kreimer@differ.se

  
Nicolas Leon

Nicolas Leon

0768-47 23 71 nicolas.leon@differ.se