Tre samverkande insiktsområden för en effektiv one-to-one kundbearbetning

Allt fler bolag har som ambition att leverera en personaliserad kundupplevelse. Målbilden är att bearbeta kunderna så personligt som möjligt via anpassad kommunikation, service och även personliga erbjudanden, för att förbättra sin konkurrensposition.

Den relativt nya strategiska inriktningen har drivits av flera faktorer, bland annat:

  • Ökade kundförväntningar
  • Minskad kundlojalitet
  • Kundens ökade kunskaper om produkter och marknader
  • Kundens beteende som är allt svårare att förutse
  • Tuffare konkurrens av bland annat nya utmanare/affärsmodeller
  • Utveckling av ny teknologi

Digitalisering har blivit absolut nödvändig för att lyckas med denna s.k. ”one-to-one kundbearbetning”. Att kontinuerligt agera manuellt eller analogt på ett specifikt kundbehov, kundbeteende eller en kundhändelse är omöjligt, speciellt om detta ska ske i realtid.

Frågan är dock vilka kundinsikter som behövs för att effektivt kunna bearbeta kunderna på ett personaliserat och automatiserat sätt?

Baserad på min erfarenhet från flera uppdrag menar jag att det krävs insikter inom tre övergripande områden, som samspelar baserat på tydligt uppsatta regler:

 

1. Kundbehov

För att kunna bearbeta en kund på ett sätt så att kunden känner sig igenkänd och att kommunikation och erbjudande känns relevanta, behöver bolag kontinuerligt arbeta med insikter kring kundens behov och preferenser. Dessa insikter – som i många fall kan sammanfattas i olika marknadssegment eller personas – ger framförallt input till hur bolaget ska kommunicera. Dessa insikter används till att utveckla budskap, tonläge, illustrationer, och även produkt- och konceptutveckling.

2. Kundvärde

För att planera resurserna optimalt – även CRM budgetar har ett tak! – är det viktigt att ha insikt i värdet och den framtida potentialen av kundbasen. Lönsamhetsbidrag, kors- och merförsäljningspotential och retention är aspekter som är centrala för att bedöma kundvärde. Dessa insikter – som kan modelleras i en värdesegmentering – ger strategisk input till när och hur resurserna ska användas. Exempel på användning är retention- och kors- och merförsäljningsaktiviteter.

3. Kundresor

I de för kunden viktigaste kundresorna ska man som bolag briljera. Dock ska man i designen av kundresorna ta hänsyn till de olika kundbehoven och olika lönsamhet och/eller potential som kunderna har.

Det jag ofta ser är att bolag har investerat i åtminstone ett av områdena och många bolag har investerat i två eller till och med alla tre områden. Dock är det oftast olika beställare (marknad, CRM, CEM) som har olika syften med resultatet. Jag har sett väldigt få bolag som har lyckats utveckla de tre områdena på ett koordinerat sätt med utgångspunkt i en positionerings-/kundstrategi – vilka kunder är vår målgrupp, hur ska vi attrahera, utveckla och behålla dem.

De bolag som får till att kontinuerligt arbeta med dessa insikter och som har bestämt hur de tre insiktsområden ska samspela på bästa sätt, har goda förutsättningar att vara framgångsrika i att leverera en personaliserad kundupplevelse. Hur man exakt går tillväga och vilka framgångsfaktorer som finns under resans gång, tar vi gärna upp vid ett nästa tillfälle.

Blogginlägget är författat av Frank van Gelder, Partner på Differ.

Read more

Blog
January 17, 2022

Så skapar vi hållbar tillväxt för Cancerfonden med growth marketing

När vi blickar tillbaka på 2021 så har vi på Differ genomfört många lyckade projekt som bidragit till hållbar tillväxt. Vi har fått förmånen att leda projekt på många olika…

Differ-soker-nya-konsulter Career
September 21, 2021

Vi söker konsulter med start hösten 2022

Just nu söker vi dig som tar examen 2022 och som vill växa tillsammans med oss!

Career
September 10, 2021

Consulting intern – Sveriges Grönaste Varumärke – Rollen är tillsatt

— Rollen är tillsatt och vi tackar för alla sökande — Tidigare: Vi söker dig som studerar på universitetet och vill driva utvecklingen av Sveriges Grönaste Varumärke 2022

Contact Us