Artikel i Loyalty & Rewards, Dagens Industri den 26 sept

Integrerade kundinsikter – ett krav för att uppnå en personaliserad kundupplevelse

Många bolag har som ambition att leverera en personaliserad kundupplevelse via anpassad kommunikation, service och personliga erbjudanden, med syfte att förbättra sin konkurrensposition, säger lojalitetsexperten Frank van Gelder på Differ.

Det krävs kundinsikter inom tre övergripande områden för att lyckas:

1 Kundbehov

För att upplevas som relevant i sin kundbearbetning behöver bolag kontinuerligt arbeta med insikter i kundens behov och preferenser.

2 Kundvärde

För att optimera bolagets resurser är det viktigt att ha insikt i värdet och potentialen i en kundrelation. Aspekter som befintligt lönsamhetsbidrag, kors- och merförsäljningspotential och avhoppsrisk måste följas kontinuerligt.

3 Kundresor

En kundresa är en kedja av interaktioner som tillsammans bildar en kundupplevelse kring ett ärende, t.ex. hanteringen av en skadeanmälan till ett försäkringsbolag. Som organisation bör man identifiera de händelser, resor och interaktionspunkter som är viktigast för kunden, för att sedan säkerställa en positiv upplevelse i hela kundresan i alla kanaler.

De bolag som kontinuerligt arbetar med dessa tre insiktsområden och som har bestämt hur de ska integreras och samspela på bästa sätt, har goda förutsättningar att vara framgångsrika i att leverera en personaliserad kundupplevelse och därmed skapa ett fördjupat kundengagemang!

Artikeln är författad av Frank van Gelder, Partner på Differ.

Read more

Event
January 25, 2021

Sveriges Grönaste Varumärke – Digitalt event 18 februari 2021

Välkommen till ett inspirerande digitalt event där vinnarna av Sveriges Grönaste Varumärke utses!

winter-light-of-hope-differ News
December 29, 2020

672.000 skäl till ett gott nytt år!

Kunder, partners, vänner och kollegor, 2020 har varit ett tufft år för oss alla, men i utmaning växer vi. När vi nu ser mot 2021 är våra blickar mer hoppfulla…

Event
November 16, 2020

Tomorrow’s CX

Den 19 november 2020 genomför Differ och Xlent ett webinar om hur teknologi kan synnerligen förbättra kundupplevelsen!

Contact Us