Artikel i Loyalty & Rewards, Dagens Industri den 26 sept
Integrerade kundinsikter – ett krav för att uppnå en personaliserad kundupplevelse
Många bolag har som ambition att leverera en personaliserad kundupplevelse via anpassad kommunikation, service och personliga erbjudanden, med syfte att förbättra sin konkurrensposition, säger lojalitetsexperten Frank van Gelder på Differ.
Det krävs kundinsikter inom tre övergripande områden för att lyckas:
1 Kundbehov
För att upplevas som relevant i sin kundbearbetning behöver bolag kontinuerligt arbeta med insikter i kundens behov och preferenser.
2 Kundvärde
För att optimera bolagets resurser är det viktigt att ha insikt i värdet och potentialen i en kundrelation. Aspekter som befintligt lönsamhetsbidrag, kors- och merförsäljningspotential och avhoppsrisk måste följas kontinuerligt.
3 Kundresor
En kundresa är en kedja av interaktioner som tillsammans bildar en kundupplevelse kring ett ärende, t.ex. hanteringen av en skadeanmälan till ett försäkringsbolag. Som organisation bör man identifiera de händelser, resor och interaktionspunkter som är viktigast för kunden, för att sedan säkerställa en positiv upplevelse i hela kundresan i alla kanaler.
De bolag som kontinuerligt arbetar med dessa tre insiktsområden och som har bestämt hur de ska integreras och samspela på bästa sätt, har goda förutsättningar att vara framgångsrika i att leverera en personaliserad kundupplevelse och därmed skapa ett fördjupat kundengagemang!
Artikeln är författad av Frank van Gelder, Partner på Differ.
