Artikel i Loyalty & Rewards, Dagens Industri den 26 sept

Integrerade kundinsikter – ett krav för att uppnå en personaliserad kundupplevelse

Många bolag har som ambition att leverera en personaliserad kundupplevelse via anpassad kommunikation, service och personliga erbjudanden, med syfte att förbättra sin konkurrensposition, säger lojalitetsexperten Frank van Gelder på Differ.

Det krävs kundinsikter inom tre övergripande områden för att lyckas:

1 Kundbehov

För att upplevas som relevant i sin kundbearbetning behöver bolag kontinuerligt arbeta med insikter i kundens behov och preferenser.

2 Kundvärde

För att optimera bolagets resurser är det viktigt att ha insikt i värdet och potentialen i en kundrelation. Aspekter som befintligt lönsamhetsbidrag, kors- och merförsäljningspotential och avhoppsrisk måste följas kontinuerligt.

3 Kundresor

En kundresa är en kedja av interaktioner som tillsammans bildar en kundupplevelse kring ett ärende, t.ex. hanteringen av en skadeanmälan till ett försäkringsbolag. Som organisation bör man identifiera de händelser, resor och interaktionspunkter som är viktigast för kunden, för att sedan säkerställa en positiv upplevelse i hela kundresan i alla kanaler.

De bolag som kontinuerligt arbetar med dessa tre insiktsområden och som har bestämt hur de ska integreras och samspela på bästa sätt, har goda förutsättningar att vara framgångsrika i att leverera en personaliserad kundupplevelse och därmed skapa ett fördjupat kundengagemang!

Artikeln är författad av Frank van Gelder, Partner på Differ.

Read more

News
March 26, 2021

Differ kompletterar erbjudandet med Differ Agency

Differ möter nya kundbehov och kompletterar erbjudandet med nystartade byrån Differ Agency.

Career
March 5, 2021

Vi söker erfarna tillväxtstrateger

Just nu söker vi dig som har några års erfarenhet av att arbeta som managementkonsult eller har annan relevant erfarenhet och vill arbeta med att skapa hållbar tillväxt

News
February 19, 2021

Coop och Änglamark vinner Sveriges grönaste varumärken

För tolfte gången har folket fått säga sitt i undersökningen Sveriges Grönaste Varumärke, och det är tydligt att den gröna trenden håller i sig. Årets undersökning belyser att det är…

Contact Us