Artikel i Loyalty & Rewards, Dagens Industri den 26 sept

Integrerade kundinsikter – ett krav för att uppnå en personaliserad kundupplevelse

Många bolag har som ambition att leverera en personaliserad kundupplevelse via anpassad kommunikation, service och personliga erbjudanden, med syfte att förbättra sin konkurrensposition, säger lojalitetsexperten Frank van Gelder på Differ.

Det krävs kundinsikter inom tre övergripande områden för att lyckas:

1 Kundbehov

För att upplevas som relevant i sin kundbearbetning behöver bolag kontinuerligt arbeta med insikter i kundens behov och preferenser.

2 Kundvärde

För att optimera bolagets resurser är det viktigt att ha insikt i värdet och potentialen i en kundrelation. Aspekter som befintligt lönsamhetsbidrag, kors- och merförsäljningspotential och avhoppsrisk måste följas kontinuerligt.

3 Kundresor

En kundresa är en kedja av interaktioner som tillsammans bildar en kundupplevelse kring ett ärende, t.ex. hanteringen av en skadeanmälan till ett försäkringsbolag. Som organisation bör man identifiera de händelser, resor och interaktionspunkter som är viktigast för kunden, för att sedan säkerställa en positiv upplevelse i hela kundresan i alla kanaler.

De bolag som kontinuerligt arbetar med dessa tre insiktsområden och som har bestämt hur de ska integreras och samspela på bästa sätt, har goda förutsättningar att vara framgångsrika i att leverera en personaliserad kundupplevelse och därmed skapa ett fördjupat kundengagemang!

Artikeln är författad av Frank van Gelder, Partner på Differ.

Read more

Blog
March 31, 2020

What’s your Office view?

Har ni gjort omställningen till att arbeta digitalt ännu? Har ni behövt ställa in möten, workshops och projekt på grund av Corona-pandemin? Gör inte det!

Article
March 31, 2020

Getting proactive in post covid-19 reality

Necessity is the mother of invention – and there’s no shortage of necessity right now. Whether positively or negatively affected by the current covid-19 pandemic does not matter – companies…

News
February 19, 2020

SJ och Änglamark utsedda till Sveriges grönaste varumärken

För elfte gången har folket fått säga sitt i undersökningen Sveriges Grönaste Varumärke, och det är tydligt att den gröna trenden håller i sig. Det råder ingen tvekan om att…

Contact Us