Artikel i Loyalty & Rewards, Dagens Industri den 26 sept

Integrerade kundinsikter – ett krav för att uppnå en personaliserad kundupplevelse

Många bolag har som ambition att leverera en personaliserad kundupplevelse via anpassad kommunikation, service och personliga erbjudanden, med syfte att förbättra sin konkurrensposition, säger lojalitetsexperten Frank van Gelder på Differ.

Det krävs kundinsikter inom tre övergripande områden för att lyckas:

1 Kundbehov

För att upplevas som relevant i sin kundbearbetning behöver bolag kontinuerligt arbeta med insikter i kundens behov och preferenser.

2 Kundvärde

För att optimera bolagets resurser är det viktigt att ha insikt i värdet och potentialen i en kundrelation. Aspekter som befintligt lönsamhetsbidrag, kors- och merförsäljningspotential och avhoppsrisk måste följas kontinuerligt.

3 Kundresor

En kundresa är en kedja av interaktioner som tillsammans bildar en kundupplevelse kring ett ärende, t.ex. hanteringen av en skadeanmälan till ett försäkringsbolag. Som organisation bör man identifiera de händelser, resor och interaktionspunkter som är viktigast för kunden, för att sedan säkerställa en positiv upplevelse i hela kundresan i alla kanaler.

De bolag som kontinuerligt arbetar med dessa tre insiktsområden och som har bestämt hur de ska integreras och samspela på bästa sätt, har goda förutsättningar att vara framgångsrika i att leverera en personaliserad kundupplevelse och därmed skapa ett fördjupat kundengagemang!

Artikeln är författad av Frank van Gelder, Partner på Differ.

Read more

Blog
December 14, 2018

Auto targeting, content velocity & hyper personalization – hyped buzzwords or attractive competitive tools?

Remove the classical obstacles to transformation through a holistic change program addressing three dimensions of change. Access to the right capabilities and correct data will make digital solutions a competitive…

Blog
December 10, 2018

Optimize Customer Lifecycle – how well do you really know your customers?

Thou shalt love thy customer as thyself. Give way to the corporate commandment of the 21st century. But in our endless strive to achieve more loyal customers, let’s not forget…

Blog
December 3, 2018

Innovate Offerings – merge creativity, craftmanship & managerial discipline

Innovativeness of an organization is not formed by great ideas alone and is definitely not channeled only through new product features. A disciplined and holistic innovation process, spurred by both…

Contact Us