Kundlojalitet i en allt mer komplex värld

Att utveckla hållbar lojalitet och engagemang i kundrelationerna har blivit en allt större utmaning i alla branscher. Dels har kunderna blivit mer kunniga och deras förväntningar på kundupplevelsen har ökat – dels har tillgängliga digitala lösningar och kunddata utvecklats enormt. Allt detta ställer allt högre krav på samtliga typer av organisationer. Differ höll ett frukostseminarium på ämnet och diskuterade hur kundlojaliteten kan utvecklas och vilka verktyg som finns i en ny, komplex och mer utmanande värld.

Nya utmaningar för företagen

Dagens samhälle präglas av hårdare krav på bra kundupplevelser, nya digitala verktyg och tillgång till enormt mycket mer information. I denna allt mer komplexa värld är människor såväl som produkter uppkopplade och mängden data ökar exponentiellt för var dag som går. I och med den fullständiga uppkopplingen kan tillgängligheten upplevas nästintill obegränsad och ny kundinformation skapas varje sekund. En svensk möts dagligen av 3 000 kommersiella budskap, samtidigt som vi mäktar med att ha en relation med tre till fem varumärken på samma gång. Hur blir man ett av de varumärken som kunden kommer ihåg och har en relation till? Hur blir ens budskap uppmärksammat i det enorma bruset av kommersiella budskap? Med andra ord, hur bygger man kundlojalitet idag? Helena Nordman Stålnacke och Frank van Gelder, båda partners på Differ, menar att sann kundlojalitet drivs visserligen fortfarande av positiva kundupplevelser men att den snabba utvecklingen ställer nya krav på företagen.

Det finns tre fundamentala områden som skapar nya utmaningar idag:

  • Överflöd av data
    90 % av världens information skapades under de senaste två åren
  • Fullständig anslutning och uppkoppling
    200 miljarder ting kommer bli uppkopplade under de kommande tre åren
  • Radikal teknologiutveckling
    Snittpriset av en smartphone har fallit 50 gånger sedan introduktionen; snittpriset av en industriell robot har fallit 25 gånger på tio år

Ta ett helhetsgrepp om kundupplevelsen

Det är kundens totala kundupplevelse som driver kundlojalitet. Men för att skapa kundlojalitet med dagens förutsättningar krävs det att företagen har olika resurser och förmågor som tar ett helhetsgrepp om kundupplevelsen.

Genom att förbättra analysförmågan kan stora mängder kunddata omvandlas till värdefulla kundinsikter om kundens preferenser och behov. Det krävs också en strategisk förmåga för att lyckas skapa differentierade strategier, som bland annat kan utvecklas med hjälp av värde- och behovsbaserad segmentering. Amazon är ett exempel på ett företag som lyckats utveckla sin analysförmåga och handlingskraft till ett vasst och konkurrenskraftigt verktyg. Ett tecken på Amazons framgång är deras kundlojalitetsprogram Prime som i skrivande stund har ca 90 miljoner betalande medlemmar. Företaget har bevisligen skapat ett ekosystem där kunderna trivs och är beredda att betala för att stanna.

Segmentbaserad bearbetning inklusive kartläggning av kundresor är nödvändigt för att stärka den taktiska och operativa förmågan. Här har exempelvis Zalando identifierat en viktig kundresa och utvecklat en kundvänlig process för returhantering – en process som annars kan upplevas som tidskrävande och besvärlig. Företaget testar i Stockholm, i samarbete med Postnord, tjänsten att hämta upp paketet hemma hos konsumenten. Kraven ökar även på händelsestyrd och personaliserad kundkommunikation i realtid för att leverera positiva kundupplevelser. Den digitala medarbetaren Aida är ett exempel på hur SEB med hjälp av artificiell intelligens stärker sin operativa förmåga och effektiviserar kundprocesserna. Aida kan föra kunddialoger med hög relevans, ge snabb respons och har möjlighet att upptäcka kundpotential.

Slutligen ställs det krav på att företagen har en lärande förmåga och kontinuerligt mäter resultat samt arbetar med uppföljning. Stadium är ett framstående exempel inom detta område där kunden får möjlighet att utvärdera den totala kundupplevelsen, inklusive säljarens beteende, och ge återkoppling direkt till den besökta butiken. På så sätt arbetar Stadium med att kontinuerligt mäta, lära och utveckla kundupplevelsen.

Digitalisera och automatisera för att lyckas

Känns dagens krav på företagen svåra att uppnå? Många företag gör redan idag rätt saker men behöver fokusera på att koordinera aktiviteterna och utföra dem i rätt ordning. I dagens komplexa värld blir digitalisering och automatisering ett allt viktigare krav. Genom att arbeta med digitala lösningar och slutna automatiserade flöden kan en röd tråd skapas från affärsstrategi till exekvering i flertal kanaler. Automatiserade processer kan arbeta med kundinsikter åt oss varje dag, hjälpa oss med one-to-one interaktioner med kunderna och på så sätt stärka kundupplevelsen. En digital transformation med integrerade analysmodeller och marketing automation lösningar leder till att företagen kan springa smartare och snabbare och faktiskt bli ett av de varumärken som kunderna har en relation till.

Budskapet under Differs frukostseminarium var att framgångsrika lojalitetsstrategier fokuserar på hela kundupplevelsen och slutna automatiserade processer som interagerar med kunderna på ett relevant sätt och får alla i organisationen att gå i samma riktning. Framgångsrika lojalitetsstrategier bygger på ett ständigt lärande där vi aldrig blir fullärda – men det finns redan nu digitala lösningar som kan ta alla typer av organisationer ett steg i rätt riktning mot förbättrad kundlojalitet, till och med i en allt mer komplex värld.

 

Blogginlägget är en summering av frukostseminariet “Kundlojalitet i en allt mer komplex värld” presenterad av Frank van Gelder och Helena Nordman Stålnacke som båda har lång och bred erfarenhet av att jobba med kundlojalitet. För att veta mer kontakta Frank van Gelder 072-584 71 82 eller Helena Nordman Stålnacke 070-650 64 00. 

Författad av Stina Starke, Analyst på Differ.

Read more

Blog
December 14, 2018

Auto targeting, content velocity & hyper personalization – hyped buzzwords or attractive competitive tools?

Remove the classical obstacles to transformation through a holistic change program addressing three dimensions of change. Access to the right capabilities and correct data will make digital solutions a competitive…

Blog
December 10, 2018

Optimize Customer Lifecycle – how well do you really know your customers?

Thou shalt love thy customer as thyself. Give way to the corporate commandment of the 21st century. But in our endless strive to achieve more loyal customers, let’s not forget…

Blog
December 3, 2018

Innovate Offerings – merge creativity, craftmanship & managerial discipline

Innovativeness of an organization is not formed by great ideas alone and is definitely not channeled only through new product features. A disciplined and holistic innovation process, spurred by both…

Contact Us