Dubbelt så många enkäter som Big Macs

Dina kunder pratar – lyssnar du?

Ditt företags rykte, kundlojalitet och långsiktiga konkurrenskraft baseras på kundupplevelsen och det finns inget bättre sätt förstå kunderna än att verkligen lyssna på dem. Så, hur bra är ditt företag på att lyssna?

Framväxten av sociala kanaler och webbplatser för recensioner mm har gjort det enkelt för kunder att dela sina berättelser. Dessutom så talar kunderna löpande om vad de vill och tycker i alla möjliga andra gränssnitt. Tänk bara på kundtjänstens alla kanaler som chatt, mail, telefon mm) Men samtidigt som kunderna pratar mer och mer så verkar det som att enkäterna blir fler och fler. T ex så besvaras det dubbelt så många enkäter som det äts Big Mac’s i USA.

Så, när nu kunderna pratar mer, varför skicka fler och fler och sedan använda det som det enda eller huvudsakliga sättet att strukturerat lyssna och mäta? Att vi alltid gjort så är ett svar, att att webbaserade enkätverktyg finns i överflöd spelar så klart också in.  Men, skall vi verkligen fortsätta som förut bara för att det är enkelt o billigt när det finns bättre teknologier tillgängliga?

För ärligt talat; hur mycket lyssnar man egentligen när man ber kunden att fylla i ett formulär med fasta svarsalternativ? Nej, dessa enkäter handlar mer om att mäta än om att lyssna och därmed har de tagit utgångspunkt företagets behov snarare än kundernas vilket rimmar illa i ett grundläggande CX initiativ.

(nu pekar vi finger och men samtidigt skäms vi lite för i spegeln står en del av problemet då vi själva drivit  på detta mätande i stor utsträckning genom åren)

Dock så behövs mätandet av flera olika skäl, så vad kan man göra?

Företag kan nu enkelt använda kombinationer av teknik som många redan har och kombinera det med nya smarta lösningar som håller ihop, strukturera och kopplar ihop allt som kunder säger (X data) med allt som dom gör (O data). Och, i stället för en massa skalfrågor så kan man utnyttja smart AI baserad textanalys. Ett verktyg som mäter lika precist, om inte bättre, samtidigt som resultaten blir djupare och mer insiktsfulla. Allt du behöver göra är implementera teknik som samlar in data från alla de kanaler som kunderna pratar i samt stryka alla frågor i dina enkäter utom möjligen 1 eller 2.

Nu lyssnar du på kunden på kundens villkor. Borde inte det vara ett centralt och bra tema i ditt CX arbete?

Eller som Tanja Adell på SF Anytime säger

“Inte en chans att jag går tillbaka till långa enkäter. Textanalyser ger så mycket mer…”

Vill du pröva det Tanja gör? Hör av dig till oss på Feedback lab

Read more

Differ-soker-nya-konsulter Career
September 21, 2021

Vi söker konsulter med start hösten 2022

Just nu söker vi dig som tar examen 2022 och som vill växa tillsammans med oss!

Career
September 10, 2021

Consulting intern – Sveriges Grönaste Varumärke – Rollen är tillsatt

— Rollen är tillsatt och vi tackar för alla sökande — Tidigare: Vi söker dig som studerar på universitetet och vill driva utvecklingen av Sveriges Grönaste Varumärke 2022

Career
July 6, 2021

Sommarhälsning från Differgruppen

Äntligen sommar. Pandemin alltmer i backspegeln; vi tillåter oss själva lite hopp och framtidstro. Vintermånadernas harvande från hemma-kontoret börjar kännas långt borta. Man glömmer fort – och tur är väl...
Contact Us